“海底捞的幸福：先让员工满意客户才会满意”

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海底捐赠是普通的商店，200名客人中，有150人是回头客。 其背后有着特有的公司文化。 虽然很少有人会把工作和“乐趣”“幸福”联系在一起，但是如果和海底谄媚的普通职员说话，有时会冒出这样天真烂漫的话。

文本杂志记者倪轶容摄影鲁统磊

如果被迎接色调暗淡的餐厅，对面来的所有工作人员都会笑着说“欢迎光临”，小心脚下的台阶。 到了座位上，系上围裙，给挂在椅背上的衣服盖上罩子，给戴眼镜的客人亲切地递出擦镜子的布，给长头发的女性客人递出系头发的牛皮条纹。 如果不幸遇到高峰，暂时没有空座位的话，可以通过免费的美甲、擦鞋、互联网服务舒适地度过等待时间。 在厕所里，两个服务员让客人洗手，这个篮子递给他热毛巾，那边篮子里的护手霜准备好了。 这里是海底擂。 火锅店。 是的。 你进的不是五星级酒店。

“我叫徐光辉。 光辉岁月的光辉很容易记住。 有什么需要的话请叫我。 ’他是河南省的年轻人，用夹杂着方言的普通话努力与客人交流。 在海底撩中，服务员打破沉默，甚至会有点“语言游戏”，华丽地介绍料理，接受客人的要求，就会像以前的旅店的逃跑堂一样大声地说“好厉害！ ”的回答。 “哦，小心点，我来，烫我没问题。 请不要加热！ ”，也经常听到有点“肉麻”在意的声音。 随着分店遍地开花，海底捐赠给大江南北带来了川人特有的热情和旺盛的辣度。

海底捐赠是普通的商店，200名客人中，有150人是回头客。 对饮食本身并不特别出色的火锅店来说，这个比例一定很惊人。

一个店长的晋升

朱银花，海底捐赠杭州的店长。 见到她时，这位资深的川妹正在训练新员工。 大家亲切地称呼他“朱姐姐”，而不是正经的“朱经理”。 三年前，朱银花加入海底撩，现在成为杭州分店最资深的。 朱银花坦言这里和其他餐饮企业“很不一样”“在这里工作很幸福”。 为什么快乐呢？ 朱银花认为，总结了公平竞争环境、人性化管理两点。

进公司三个月，出色工作的朱银花被提拔为领队。 半年后，她通过了考试，成为了北京地区的经理助理。 两个月后，经理助理的身份被更高级的厨师长取代了。 又过了几个月，朱银花已经成为海底捐赠北京石景山店的店长。 一年多的时间里，朱银花的“连级跳”创造了晋升的奇迹。

除了自己的努力之外，朱银花还想将此与海底撩的公平竞争环境联系起来。 “我们这里的员工都是农村人，没有上司的亲戚和其他相关人员。 ”在朱银花看来，这几个方面与其他饮食领域有很大不同，也保证了“公平”的重要因素。

在海底撩的激励下，《浙商》记者看到了一个感兴趣的现象。 那就是“赏文化”远比“罚文化”丰富。 几乎每月给员工颁发四五次奖，有时是免费的锅。 有时是一天的假期； 有时是十几美元，二十几美元的现金……

为了提高这些农村来的员工的工作积极性，海底撩以前流传着将员工的部分奖金直接发给父母和亲属的故事。 不多，但普通员工每月只有400元到500元。 像朱银花班的店长一样，有800元，这也让员工的家人分享了这份荣耀。

相比之下，“惩罚文化”显得苍白得多，基本上以批判教育为主。 “通常，当问题出现时，我们首先考虑的不是如何责备员工，而是反省自己做得不好和没有训练的好。 ’这也是朱银花作为店长习性的思考。

幸福在哪里

大多数人每月发工资是最开心的。 虽然很少有人再把工作和“乐趣”“幸福”联系在一起了，但是当和海底撩的普通员工说话时，有时会冒出这些天真烂漫的话。

海底擂台每次开设新分店时，都需要储备扩张所需的合格员工，不会烧钱增加门的数量。 比如杭州分行，年10月开业，所有管理层和普通员工都从北京店派遣空，站稳脚跟几个月后开始买马。 像这样一步一步经营的队伍建设，是不亚于匆忙站稳脚跟的。 在海底擂中，为国王服务、支持服务的是一线员工。

“幸福”这个词也是海底奉承的特殊职场员工馥凤丹为了表达自己的工作体验而使用的语言。 这个来自重庆的女孩曾经在电子工厂工作，习惯和冰冷的机器和不变的流水线打交道。 “性格内向，有时一天也不说一句话。 ’来到海底撩成为美甲从业者后，她突然活跃起来。 “单位为我们提供住宿，而且专业阿姨会帮我打扫卫生，生病了会有人来看你，给你送辅食。 ’骠凤丹兴奋地谈论着企业为她做的事情。 “所以，我工作的时候很有热情。 我的心很幸福，我希望所有的客人都和我一样幸福。 ”

按照规定，海底捐赠所有员工租用员工宿舍，从店里走不超过20分钟。 很多企业在办公室安装摄像头监控员工工作时，海底撩给基层服务员打折、换菜甚至免费的权利，事后证明即可。 中国餐饮业的平均员工流动率为28.6%，而海底捐赠的流动率只有10%左右，与海底捐赠的人性化管理分不开。

[专家评论]

只有员工让顾客满意，才能满足[/s2/]

海底擂考核一个店长或地区经理的标准只有两个，即客户满意度和员工满意度。

文黄林

1994年，四川拖拉机厂的焊工张勇在简阳的街角摆了4张桌子的麻辣烫摊子。 第一次创业的张勇不擅长麻辣烫制作，从现在开始做，但是这样出来的麻辣烫味道一定不理想。 张勇说:“要活下去，态度必须好。 其他人必须快点做什么。 有什么不如意的事就给你增添笑容。” 张勇奇迹般地发现，即使是味道不太好的麻辣烫，在得到他热情的服务后，客人也多次点头表示“味道很好”。 张勇接着说:“特色就是你比别人多一点。 并且，就像他说的“有几点”是在海底擂中获得好评的一样。