“2018年食用油、醋、酱油客户满意度调查结果发布”

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近日，中国标准化研究院顾客满意度评价中心与清华大学中国公司研究中心联合发布了年全国食品领域顾客满意度调查结果。 此次调查是根据国家标准gb/t 19038-2009《顾客满意评价模式和做法指南》、gb/z 27907-《质量管理顾客满意监测和测量指南》以及gb/t 19039-2009《顾客满意评价通则》的相关要求进行的。 调查范围为全国31个省(区、市)的250个城市，使用电话和网络调查相结合的调查方法，被调查者在6个月内购买并食用过这类食品。 调查指标体系涵盖企业形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度6个方面，涉及性价比、企业形象、包装、口味、客户忠诚等十多项具体指标。 在食品领域调查了食用油、酱油、食用醋三种食品产品。

一、满意度的整体情况

各行业评价的顾客满意度得分如图1所示，其中酱油满意度得分为75分最高，食用油和食用醋均为74分。

图1 :食品领域的产品满意度得分

二、顾客对食品的兴趣

企业形象、期望质量、感知质量、感知价值是影响顾客满意度的主要因素，也是顾客关注的焦点。 不同领域的客户关注的焦点不同。 其中食用油和酱油两类产品，企业形象对满意度的影响最大，说明客户在购买或采用过程中注重对企业品牌的认识； 在吃醋领域，感知质量最能影响满意度，表明客户关心产品本身的质量。

三、各行业主要企业的品牌评价结果

1、食用油

食用油领域的6个主要企业品牌调查结果如图2所示。 其中，金龙鱼和鲁花企业品牌得分最高，为76分，其次为多力74分。 从调查第一个指标来看，鲁花的企业形象得分最高，多力、福临门和金龙鱼性价比好，金龙鱼和鲁花的产品品种更符合顾客的要求，包装和口味也相对较好。

图2 )食用油满意度调查结果

2、酱油

酱油领域6个主要企业品牌的调查结果如图3所示。 其中，海天和东古企业品牌得分最高，为76分，其次是李锦记和巧媳妇，为75分。 从调研第一个指标来看，李锦记的企业形象得分最高，东古和李锦记性价比好，海天的产品品种更符合客户要求，包装也相对较好，另外，海天、东古、老抽王和李锦记的口味备受客户好评

图3 )酱油满意度调查结果

3、吃醋

食用醋领域6个主要企业品牌的调查结果如图4所示。 其中，海天、镇江香醋和紫林企业品牌得分均为75分最高，其次为保宁和恒顺，为74分。 从调研第一个指标来看，保宁、海天和镇江香醋的企业形象得分高，海天的性价比好，紫林的产品品种更能满足客户的要求，包装也比较好，海天和紫林的口味更能品尝客户的口味。

图4 )食用醋满意度调查结果

四、食品领域品牌曝光度和信誉度的调查结果

在这次调查中评价了知名度和信赖度。 其中知名度根据顾客对企业品牌的认知度指标评价结果进行计算，信任度根据顾客对企业品牌的偏好、信任、认可度指标评价结果进行计算。

1、食用油

食用油领域6个主要品牌在人民心中的知名度和信誉度的调查结果如图5和图6所示。 其中，知名度得分较高的是金龙鱼和福临门，分别为85分和70分。 可信度高的得分为多力、福临门、鲁花，均为83分。

图5 )食用油领域知名度调查结果

图6 )食用油领域的可靠性调查结果

2、酱油

酱油领域6个主要品牌在人民心中的知名度和信誉度的调查结果如图7和图8所示。 其中，知名度得分高的有加加、77分，接下来是东古和海天，均为70分。 信誉度得分高的是东古和巧媳，都是86分。

图7 )酱油领域的知名度调查结果

图8 )酱油领域的可靠性调查结果

3、吃醋

吃醋领域6个主要品牌在人民心中的知名度和信任度的调查结果如图9和图10所示。 其中，知名度得分较高的是紫林和保宁，分别为71分和70分。 信誉度得分最高的是保宁和水塔，均为85分，其次是海天和恒顺，均为84分。

图9 )食用醋领域知名度调查结果

图10 )食用醋领域的可靠度调查结果

注:以上调查结果摘自公开出版发行的《年中国顾客满意度手册》和《中国顾客满意企业品牌名录》。