跨境电商客服应该掌握的技能（二）

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一、了解产品交易的成本预算

Lazada商家的客服被赋子促进订单成交的职能后，在某种情况下他们就相当于业务人员。因此，在传统外贸询盘报价的模式中，客服也会遇到物流成本计算、产品成本计算等问题，这就需要客服充分掌握企业所经营的产品的成本情况、运输方式的选择以及各项费用的计算等技能。

二、了解各种付款、物流方式及流程

跨境电商客服要对各种跨境支付方式有一定程度的了解，清楚相关的付款流程，一旦客户在付款环节出现问题，能够正确地弓|导客户解决问题。

为了能够及时将电商货品发送到买家的手中，和跨境物流平台打交道是必不可少的。但对于业务量比较大的卖家来说，一般情况下不会只和一家跨境电商公司合作，因为不同的物流公司有着不同的特点和优势，不同的买家也有不同的需求，这就需要卖家与多家物流公司合作。客服的任务就是了解常用的几家物流公司的优缺点，另外还要了解不同物流方式在速度上的区别，以及物流方式的查询方法。最好在手边准备常用物流公司的联系方式，以保证能够最短时间内联系到物流快递人员。

为了有效应对发生的意外情况，除了以上的准备工作之外，客服还应对各种物流方式下包裹的地址更改、状态查询、保价、问题件退回、索赔处理等情况有所了解，以保证意外状况发生时能够在第一时间做出反馈，将卖家和买家的损失降到最低。

三、及时发现问题并反馈

跨境电商平台Lazada的客服要有监控和管理问题的能力，发现运营问题不能简单上报，而应使用科学的统计方法进行分类统计。

为了使客服发现的问题得到相关部及时、高效的解决，这样的意见分类十分必要，可以使相关部门门及时更正错误，防止类似错误再次发生。

四、协作能力

无论是进行问题分类统计，还是向上级提供交易信息，都要具备协调沟通能力，所以应该对客服定期进行培训，提高他们]的沟通能力。同时，也应认识到客服所反馈的问题对整个团队发展的重要性，要重视客服的反馈。

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