“整机一年包修收钱三包期内谨防欺诈”

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在整机1年的包修中收钱的3包期间内注意不要诈骗

整机维修一年，维修期间修理家电需要服务费尽管产品还在三包期内，但损坏零部件不是首要零部件骗取维修费……记者在采访中表示，家电经销商和售后服务人员遵守国家三包规定

现象1:

假设易损件不承包修理，将在购买产品一年内遇到收钱修理的情况

“我家的油烟机不到一年，上面的塑料杯就开始漏油了。 售后服务人员帮我更换了。 居然要85元。 ’青岛的客户杨先生向本报投诉说，她家的油烟机是去年五一节买的，到今年3月，油烟机的塑料杯出现了裂缝，开始漏油。 考虑到产品还在维修期，她通过电话联系了售后服务人员。 售后服务人员来了，说塑料杯是易损件，不在维修范围内，没想到客户要承担费用。 油杯25元，访问费60元。 杨先生一听这话就表示怀疑。 产品还在整机一年的维修期内，为什么还要收钱？ 油杯不是整个机器的一部分吗？ 杨先生说，她在合情合理地努力，但维修人员说了一句“这是企业的规定”，决不退让，只好付钱。

其实我也遇到过杨先生这样的经历记者。 记者家的抽油烟机也不到一年，固定风扇的塑料夹子坏了，风扇不动了。 维修人员上门维修后，塑料夹是易损件，不在打包维修范围内，也称收钱。 记者提出疑问，服务员还是要多次收钱。 于是记者当着服务员的面打电话询问制造商。 记者一认真起来，维修人员马上说:“够了，我不收你的钱。 我送你个人情”。 离开的时候，维修人员说:“我第一次遇到像你这样的人。 “嘟哝着说。

据采访，不少客户在购买产品一年内收钱维修，但很多客户不知道相关规定，维修人员借口易损件不在三包内，损害了很多客户的权益，花了冤枉钱。

对此，北京汇佳律师事务所律师邱宝昌表示，三包规定整机维修为一年。 这就意味着，在购买新机器后的一年内，如果发生任何非人为因素的质量问题，客户有权享受免费维修服务，而无需支付零部件费、维修费、差旅费等。 邱宝昌先生警告说，如果顾客发生以下收款问题，顾客为了事后维权，必须保存相关的收款单据。 维权之路可以向有关部门投诉，也可以直接进行法律诉讼。

现象2:

谎称受损的不是主要零部件，3包期内的维修依然要收钱

湖南客人邴在本报上表示，他家的电磁炉刚被采用一年多，控制面板就破裂了，找了一家经销商。 据经销商介绍，控制面板不是主要部件，如果不打包修理，修理要自费。

郝先生说，他家的电磁炉是2008年12月30日在当地商场买的，今年3月，控制面板碎了。 购买时，商家说要将产品包装三年，并在发票上特别注明。 于是他找到了商场，但商场方面所有电磁炉的控制面板都不是主要部件，不修理，只修理线圈烧了。 更换需要100元以上。 “这个电磁炉买的时候花了300多块钱。 100元以上的零件居然不是主要零件？ ’邴先生有理地努力了，但是商家必须多次收钱。 郝先生必须和制造商商量。 制造商说电磁炉的控制面板在三年的维修范围内，马上联系商场处理邴先生的投诉。 百货公司方面接到制造商的电话，为郝先生更换了新的控制面板。

对此，邱宝昌表示，三包规定确定主要零部件包修为三年，且在三包期内，如果同一问题经过两次修理仍不能正常采用，客户有权要求退货。 只要电磁炉还在三包期内，制造商就必须对控制面板承担包修责任。

采访中发现，租用客户不知道主要零部件的涵盖范围，在三包期内维修时，维修的零部件谎称不是主要零部件收钱的现象十分常见，由此引发的费用纠纷也与日俱增。

记者调查:变相收钱多由个人进行

位于北京丰台的家电维修部，承担着众多企业品牌的特约售后服务。 该维修部的一名维修人员向记者透露，这两种现象在家电维修行业非常普遍，大多是维修人员个人进行的。 因为维修人员流动性大，而且待遇不高，那样可以赚一点钱。 很多客户不知道，容易上当，出了事他们也不怕，出不来，找别的地方再做。 有时整个特约维修部都会这样做。 这样的话，可以从制造商那里收取三包的服务费用，也可以从客户那里收取费用。 也可以通过一项服务赚两份钱。

在采访海尔、海信、康佳、长虹等公司售后服务部门负责人时，几乎一致认为，厂家要严格执行国家三包规定，履行自己的服务承诺，决不允许发生类似事件。 为了保护客户权益，公司设立了统一的售后服务热线，客户有服务诉求，拨打制造商的服务热线即可获得及时服务。 另外，各公司还可以通过电话拜访售后服务，客户遇到问题后及时反馈给厂家。

海尔相关负责人表示，海尔在企业网站上公示产品主要零部件名称、售后服务复印件、各种服务的收款标准，并要求服务人员在收款时向客户出示收款标准，事后向客户进行电话访问，了解客户反馈 通过各种各样的方法，可以比较有效地保护客户的权益。 当然，如果发生侵害顾客权利的行为，海尔会严格解决，如果涉及特约维修部，也可能取消特约维修资格。

虽然公司对售后服务有严格的管理方法，但制造商有时也确实无能为力。 一位公司相关负责人表示，在一个地区的经销商，制造商也不能得罪，对侵害顾客权利的行为，如果顾客有反应，他们只能督促处理，不能取消经销商资格。 因为培养经销商不容易，如果轻易取消，该地的产品销售额很可能大幅下跌，这是制造商无法承受的。

对于维修人员和部分家电特约维修部不遵守三包规定收钱，侵害客户合法权益的现象，中国客户协会秘书长助理王前虎表示，三包期内遇到收钱情况，客户必须索要相关证件保管，以备将来维权之用 权益受到损害，应当及时向有关部门投诉，及时维护权利。